Follow-Up

Follow-up wortwörtlich übersetzt, heißt “darauf folgend”. Gemeint ist die Aktion oder Tätigkeit, die auf ein vorhergehendes Ereignis folgt. In der Hotellerie wären das beispielsweise unter anderem:

  • der Aufenthalt der Gäste
    Mit einem Follow-Up-Brief (oder auch -E-Mail) wird einige Tage nach Abreise des Gastes erneut Kontakt hergestellt und Bezug auf den Aufenthalt genommen. Das Hotel bedankt sich für die Wahl des Gastes, gerade dort gewohnt zu haben. Auch, dass man den Gast gern beherbergt und seine Wünsche erfüllt hat, kann man im Schreiben unterbringen. So verstärkt man das positive Erlebnis des Hotelaufenthaltes für den Gast auch noch Wochen nach seiner Abreise und bringt das Hotel erneut in Erinnerung. Ein Hinweis auf kommende touristische Attraktionen oder andere Anlässe für einen erneuten Besuch bieten Gelegenheiten für Folgebuchungen des Gastes und runden das Follow-Up-Schreiben ab.
    Üblicherweise ist dieses Nachfassen fester Bestandteil im CRM-System des Hotels.
  • eine Bankett- oder Tagungsveranstaltung
    Hier erfolgt der Follow-Up-Kontakt meist schneller und direkter nach der Veranstaltung.
    Das Follow-Up-Gespräch sollte direkt nach der Tagung stattfinden, bei Abendveranstaltungen reicht sicher auch der nächste Morgen. Hier geht es in erster Linie darum, herauszufinden, wie zufrieden der Gast oder Veranstalter war und ob man eventuelle Beschwerden direkt herausfinden und beantworten oder sogar reagieren kann.
    Auch der Follow-Up durch die Bankettverkaufsabteilung – telefonisch oder per E-Mail – erfolgt zeitnah. Man kann erneut abfragen, wie erfolgreich die Veranstaltung verlaufen ist und welche Anregungen oder Verbesserungswünsche der Kunde für die Zukunft hat.
    Außerdem bietet sich schon in diesem Gespräch die Gelegenheit, Folgeveranstaltungen abzufragen oder aktiv zu verkaufen.
  • Abgabe eines Angebotes
    Egal ob für Veranstaltungsanfrage oder Arrangementreservierung – wenn man als Gastronom oder Hotelier ein Angebot abgegeben hat, möchte man auch irgendwann eine Antwort haben. Insofern ist es völlig gerechtfertigt und normal, beim Gast nachzufassen, wie das Angebot den Bedürfnissen entspricht und ob die Buchung erfolgt. Diese Nachbearbeitung erfolgt spätestens zum Ende der Optionsfrist, die bei jeder Veranstaltungs- oder Reservierungsanfrage gesetzt werden sollte.