CRM ist die Kurzform von Customer Relation Management.
Hierin werden alle Maßnahmen zusammengefasst, die zur Pflege von Kundenbeziehungen dienen. Mit dem Customer Relation Management soll die Verbindung des Gastes zum Hotel oder Unternehmen gestärkt und intensiviert werden.
Das CRM beinhaltet dabei nicht nur Handlungen, die während des Hotelaufenthaltes dem Gast zu gute kommen – also persönliche Anschreiben, VIP-Treatments oder ähnliches – sondern findet schon während der Reservierung, in Kontakten vor der Anreise und auch weit nach der Abreise statt.